Slik kan automatisering revolusjonere bedriften din

Av Amanda Gossell

2019-05-15

Automatisert markedsføring = en mulighet? Absolutt. Men i dag vil nok mange heller regne det som et krav. Likevel er det mange bedrifter som ikke har oppdaget fordelene med automatisering, eller som står på hoppkanten og tviler.

Så – hva kan automatisert markedsføring gjøre for deg og din bedrift? Vi viser deg tre eksempler på hvordan personlig og relevant markedsføring kan revolusjonene selskapet ditt i form av en bedre kundereise og økt salg.

Eksempel 1: En B2C-bedrift som sliter med forlatte handlekurver

Det første eksempelet er en B2C-bedrift med nettbutikk. Bedriften har relativt mye trafikk på nettsiden, og innholdet deres på sosiale medier får mye engasjement. Men til tross for mye trafikk har de få konverteringer og mange forlatte handlekurver på nettsiden.

Tallene viser at to tredjedeler av alle handlekurver forlates før kassen. Men hvorfor? Bedriften har jo en sterk følgerskare og kjøpevillige besøkende...

Å kjøpe eller ikke kjøpe – det er spørsmålet!

Når et kjøp avbrytes kan det skyldes flere faktorer. Kanskje kunden ikke hadde tid til å fullføre kjøpet, kanskje utsjekkingsprosessen var vanskelig, eller kanskje kunden rett og slett bare surfet rundt for moro skyld. En annen grunn kan være at kunden brukte mobil i stedet for PC og opplevde at kjøpet ble vanskelig å gjennomføre av den grunn.

Uansett årsak er det ekstremt viktig å ta vare på disse menneskene siden de sannsynligvis er potensielle kunder. De har funnet frem til nettbutikken din, de har funnet et produkt, og de har lagt produktet i handlekurven. Denne atferden viser en genuin interesse. Bedriften bør derfor passe på at kjøpet ikke blir hengende i løse lufta.  

Så – hva kan bedriften gjøre for å effektivisere kundeopplevelsen og redusere antallet forlatte handlekurver?

  • Reduser klikk og unødvendige steg: Gjør det enkelt for førstegangskjøpere å opprette en konto, minimer antall steg i utsjekkingen og gi kundene mulighet til å angi personnummer for automatisk utfylling i alle informasjonsfeltene.
  • Ta vare på betalingsinformasjon for å gjøre utsjekkingen rask og smidig. Og husk – for at det skal oppleves som en tjenestene, må du først få kundens samtykke.
  • Lag e-postløp med påminnelser om forlatte handlekurver: Dette gir kundene muligheten til å gå raskt tilbake til det påbegynte kjøpet uten å måtte starte på nytt.

Med automatiserte løp er det mulig å legge til enda et lag med relevans fordi du virkelig kan nå kunden med rett innhold til rett tid. For eksempel kan et system for automatisering bruke triggere for å aktivere en frekvens av utsendelser når en handling utføres – eller ikke utføres. Å porsjonere ut rett innhold til rett person er altså en av grunnpilarene når det kommer til å forbedre kundeopplevelsen og kjøpsprosessen.

Tre eksempler på automatiserte løp som kan hjelpe bedriften din:  

  1. Et velkomstløp for førstegangskjøpere eller nye abonnenter gjør at du holder samtalen i gang og øker engasjementet.
  2. Løp for forbruksvarer eller fornyelser av kontrakt gir kunden en liten påminnelse før fristen utløper eller varen blir utsolgt.
  3. Løp for digitale vindusshoppere gjør at du kan sende rett innhold til de som har sett på et visst produkt og tittet rundt på nettsiden, men som verken legger produktet i kurven eller fullfører kjøpet.

Oppsummering: For å minimere antallet forlatte handlekurver bør bedriften din porsjonere ut rett innhold til rett person – gjennom tilpassede løp og et system for automatisering med triggere for å aktivere en frekvens av utsendelser i riktig tempo.
 

Eksempel 2: En B2B-bedrift som sliter med lead nurturing

Neste eksempel er en B2B-bedrift som sliter med å opprettholde og utvikle interessen hos potensielle kunder som er i en aktiv kjøpsfase – altså lead nurturing. Selv om bedriften har en struktur som interesserer og engasjerer kundene, mangler en prosess for å avgjøre hvilke leads som skal bearbeides av selgerne.

Når blir en besøkende en lead?

Innledningsvis må bedriften finne en struktur for å definere, verne om og konvertere leads. Den må med andre ord jobbe med lead management.

Første steg er å fastslå hva en et lead faktisk er. Når skal detn regnes som en MQL (marketing qualified lead)? Og når blir etn MQL til etn SQL (sales qualified lead)? Det er også viktig å fordele ansvaret godt mellom markeds- og salgsavdelingen.

 

Uklare kriterier er nemlig ofte årsaken til at potensielle kunder forsvinner. Legger du lista for kvalifisering av leads for høyt, risikerer du dessuten å gå glipp av “det rette tidspunktet” for til dine potensielle kjøpere. En integrert organisasjon, der markedsførere og selgere samarbeider tett, er derfor alfa omega når det kommer til suksessfull leadshåndtering.

En varm kunde er en fornøyd kunde

Når bedriften har definert hva etn lead er, bør neste steg være å tilpasse budskapetne til hver enkelt lead. Det krever både tid og ressurser å gjøre dette manuelt. Derfor er det lurt å vurdere en skalerbar løsning, altså automatisering, som kan bearbeide leads systematisk før de sendes videre til salgsteamet.

Automatisert markedsføring er den teknikken som hjelper bedriften med å sende informasjon til rett tid og poengsette leads ved å sammenstille informasjon om atferd og engasjement. Den automatiserte prosessen finner ut hvor ulike leads befinner seg i beslutningsprosessen, og bekrefter når etn lead er varmt nok til å bli mottatt av salgsteamet.

Basert på personens eller målgruppens atferd kan bedriften bruke atferdstriggere og automatisk sende skreddersydde budskap som styrker relasjonen med potensielle og eksisterende kunder.
 

Oppsummering: For å opprettholde og utvikle interessen hos leads bør bedriften vurdere en automatiseringsløsning. En slik løsning kan med fordel integreres med et CRM-system, noe som vil gi gode forutsetninger for lead management.


Eksempel 3: En B2C-bedrift som sliter med å lese sine kundeprofiler


Det tredje og siste eksempelet er en B2C-bedrift som sliter med å identifisere, samle inn og lese kundenes utfordringer problemer og behov – altså å definere hva kundene forventer og vil ha og når de vil ha det. Som følge av dette har bedriften vanskeligheter med å øke salget. Med andre ord sliter bedriften med å gjøre data til innsikt.

Statistikken viser at hele 76 % av kundene forventer at bedriften kjenner til behovene deres. Bedriften må altså skape et bilde av hver eneste kunde.

Bedriften sitter på store mengder data om kunder og prospekter, men denne dataen ligger lagret i separate siloer. Det betyr at kunnskapen om kunden blir fragmentarisk fragmentert– og i verste fall feil. En god start vil derfor være å få oversikt over den informasjonen bedriften allerede har.
 
Løsningen på problemet er kundeprofiler. En kundeprofil er som en kundespesifikk logg over demografiske data og interaksjoner. Her samles personlige opplysninger og atferd på dine kontaktflater – for eksempel sidevisninger, klikk og kjøp. Dette vil igjen hjelpe markedsførere å forstå kundene, slik at de kan levere rettet og relevant innhold som stemmer overens med personens interesser.

Men hva er egentlig målet? Jo, det er å øke salget gjennom å bedre kundeopplevelsen – takket være personalisering. En kundeprofil sammenstiller altså data over flere plattformer til en integrert kilde for kundeinnsikt. Du kan dessuten legge til en CRM-integrasjon, slik at salgsteamet kan se hver enkelt kundes interaksjoner. 

CRM-databasen oppdateres hele tiden med data om prospekter og kunder. Bedriften kan dermed analysere kjøpsmønstre for å avgjøre når tiden er moden for å bearbeide kunden.

Kundeprofiler + automatisering = sant


Men hvilken vei tar bedriften herfra? Er det flere måter å forbedre seg på, annet enn å bare sammenstille data om en viss person? Svaret er at bedriften bør kombinere kundeprofiler med automatisert markedsføring.

Med automatisering forenkles komplekse prosesser, slik som bearbeiding av potensielle kunder, gjennom utløste e-poster. Hvis du i tillegg integrerer CRM-systemet, blir det mulig å samle og kartlegge data. Verktøy for automatisering forvandler deretter kundeprofildata til håndterbar informasjon. Resultatet er tilpassede kjøpsløp der du hele tiden kan overvåke den enkelt kundens interesse og engasjement.

Oppsummering: Ved å kombinere kundeprofiler med automatisering kan bedriften din få et fullstendig bilde av både eksisterende og potensielle kunder. Samtidig blir det mulig å segmentere kunder ut fra deres atferdsmønster.

Foreningen av disse markedsstrategiene gjør det mulig å kommunisere på et mer personlig og relevant nivå med hver person i målgruppen. I lengden kan det føre til både en bedre kundereise og en økning i salget.

 

Les mer om hvordan du blir ekspert på automatisering i våre håndbøker for B2B og B2C!