Omnikanal: Viktigheten av en enhetlig opplevelse

Av Amanda Gossell

2019-10-29

Hvor befinner vi oss i dag? Og hvor er vi på vei? Faktum er at vi de siste årene har gått fra å overøse kundene med budskap og inntrykk til å skape personaliserte og tilpassede kundereiser- og opplevelser. Og under denne pågående endringen har vi oppdaget verdien av omnikanal-markedsføring.

Her forklarer vi hva omnikanal innebærer og viser deg fordelene med en kundefokusert flerkanalsstrategi.

Hvor befinner vi oss akkurat nå?

Hva tenker du når du hører uttrykket “fragmentert kundereise”? Vi tør å påstå at dette er et vanlig dilemma innen digital markedsføring...

Som du sikkert vet, har digital markedsføring de siste årene utviklet seg i stor fart. Vi har gått fra å overvelde kundene med inntrykk og budskap til å fokusere på å minimere inntrykkene ved å påse at hver interaksjon med kundene er relevant og personalisert. Vi har rett og slett innsett verdien av såkalt kundesentrert markedsføring – der respekten for våre kunder og deres individuelle behov er essensielt. Og takket være den teknologiske utviklingen kan vi realisere dette. 

For å lykkes i dagens digitale landskap trenger vi et kundesentrert tankesett. Du må rett og slett påse at markedsføringsaktivitenene dine matcher kundenes behov og forventninger. Det handler altså ikke lenger om online eller offline, eller om data eller mobil. 

I dag må alle kanaler fungere sømløst sammen. Det er en forutsetning for at dine kunder skal føle seg respektert og verdsatt. Og ikke minst for å unngå å bombardere dem med inntrykk og irrelevante budskap. 

omnichannel

Multikanal vs omnikanal

Du har sannsynligvis hørt uttrykkene multikanal og omnikanal allerede. De er like, men samtidig så forskjellige. Det er nemlig slik at ett av dem kommer til å gi deg, bedriften din og deres fremtidige digitale markedsføring en stor fordel sammenlignet med det andre. 

Men la oss ta det fra starten. Hva er egentlig forskjellen på multikanal og omnikanal? Begge handler om å integrere og selge via flere kanaler. Men den store forskjellen er at ved en omnikanalopplevelse er kundeopplevelsen kontinuerlig gjennom alle kanalene – både online og offline. Kort fortalt handler omnikanal om: 

“Å være sammenkoblet og til stede overalt.”

Med andre ord vil omnikanalmarkedsføring tilby dine kunder en helt sømløs og integrert kundeopplevelse – fra første til siste kontaktpunkt. 

Ved multikanal-markedsføring, derimot, er de ulike kanalene, som nettsiden, sosiale medier og fysisk butikk, atskilt. Det finnes altså ingen interaksjon mellom dem.

Dagens kunder forventer en sømløs og smidig kundereise gjennom alle kanaler. Det betyr at de vil ha muligheten til å samhandle med en merkevare online, via sosiale medier, på mobil og i fysisk butikk – og de forventer at denne samhandlingen foregår sammenhengende. Derfor er det viktig å forstå, og iverksette arbeide med, omnikanalmarkedsføring.

omnichannel marketing

 

Digital markedsføring med kunden i sentrum – et must 

For å imøtekomme dine kunders behov, ønsker og krav trenger du en kundesentrert markedsføring, snarere enn en kanalsentrert. Men hva betyr egentlig det?

Et kundesentrert perspektiv innebærer at all markedsføring baserer seg på dine kunder, og at du møter kundene der de befinner seg. Omnikanal-markedsføring setter nemlig kunden i sentrum av selve strategien. Dermed vil hvert budskap være oppdatert, personalisert og tilpasset kundens handlinger og atferd i ulike kanaler. 

Med tanke på at dagens kunder er dynamiske og i konstant bevegelse på kundereisen, må du påse at dine kanaler blir automatisk oppdatert slik at neste utsendelse alltid er relevant og tilpasset kundene.

CDP, CRM og viktigheten av å bryte ned datasiloer 

Det store spørsmålet blir altså hvordan du skaper en omnikanalopplevelse. Det første du må gjøre, er å bryte ned bedriftens datasiloer. 

Datasiloer er et vanlig problem som medfører at viktig kundedata lagres i separate kanaler og enheter – eller “isoleres” av en viss avdeling. Datasiloer fører til fragmenterte kundereiser. Og det er her dagens velutviklede teknologi spiller en viktig rolle. 

omnichannel marketing

Nøkkelspilleren i dagens digitale markedsføring: Customer Data Platform

For å bryte ned datasiloene må du forene dataene. Dette gjøres best ved hjelp av en plattform som samler kundedata, for eksempel med en Customer Data Platform (CDP).

David Raab – gründeren av The CDP Institute – forklarer CDP på denne måten:

En Customer Data Platform er et pakket system som skaper en varig og enhetlig kundedatabase – tilgjengelig for andre systemer.

For å kunne lykkes med omnikanal-markedsføring trenger du en integrert plattform som samler ulike typer data. Resultatet blir at alle kundeinteraksjoner – uansett om de skjer online eller offline – registreres og samles i en kundeprofil. 

Siden en integrert plattform også gjør at du får innsikt i hver kundes behov, kan du enkelt personalisere og tilpasse interaksjonen med målrettet og tidsbestemt innhold.

Håndter interaksjonene: Customer Relationship Management

CDP og CRM er begge viktige verktøy. Og selv om begge brukes for å samle data og overvåke interaksjoner, har de ulike funksjoner som kan komplementere hverandre. 

Mens en CDP kan spore og samle data på tvers av kanaler fra både kjente og anonyme besøkende, kan et CRM-system analysere salgspipelinen ved å spore forsettlige interaksjoner mellom bedriften din og nåværende og fremtidige kunder. Om disse to verktøyene arbeider sammen, vil du med andre ord se en stor forbedring i relasjonsbyggingen med kundene dine. 

Ved å integrere CRM-data med din markedsføringsplattform, for eksempel APSIS One, vil du forbedre bedriftens effektivitet og skape et helhetlig bilde av dine kunder. Integrasjonen vil dessuten kunne åpne for nye muligheter, blant annet når det kommer til personalisering og segmentering.

Med en CRM-integrasjon vil du med andre ord kunne bryte ned datasiloene, løfte og utvikle leadshåndteringen og samkjøre arbeidet mellom salgs- og markedsavdelingen. 

For å oppsummere…


Å bytte til omnikanal-markedsføring vil føre til følgende: 

 

  • Du blir tilstedeværende og relevant i alle kanaler – både online og offline.
     
  • Alle kanalene dine kunder bruker for å samhandle med din merkevare, vil oppdateres og automatisk svare til dine kunders behov og krav.
     
  • Du vil kunne personalisere innholdet på et helt nytt nivå – uansett hvem kundene er, hvilken kanal de bruker og hvor de befinner seg på kundereisen.
     

Vil du vite mer om APSIS One og hvordan du kan integrere ditt CRM-system? Her kan du lese mer!