Multikanal og omnikanal: hva er forskjellen?

Av APSIS

2017-10-16

Multikanal og omnikanal er to nærliggende begreper som kan forårsake en del forvirring. Selv om begge strategiene fokuserer på å nå kunder gjennom flere kanaler, finnes det tydelige forskjeller som styrer hvordan strategiene gjennomføres og hvilke resultater man vil få. 

Den digitale tidsalderen stiller krav til flere kanaler

Kundens kjøpsreise har endret seg betraktelig opp gjennom historien. Vi har gått fra fysiske butikker med et begrenset utvalg til en kjøpsprosess som preges av flere kanaler, bekvemmelighet og et endeløst produktutvalg.
 
Nettets inntog har forminsket avstander, skapt mer komplekse sosiale sammenhenger og banet vei for en helt ny arena for markedsføring. I den digitale tidsalderen har markedsføring utviklet seg fra å være merkevarefokusert til å bli kundefokusert. Dette innebærer at samspillet mellom bedriften din og kundene dine blir nøkkelen til fremgangen din.

Hva er multikanal?

Multikanalsmarkedsføring innebærer hovedsakelig at en bedrift samhandler med potensielle og eksisterende kunder gjennom flere kanaler – både online og offline. Mange kunder benytter seg nemlig av en rekke kanaler i løpet av kjøpsreisen. De ser kanskje først på en vare på PCen sin, sammenligner priser på mobilen når de er ute i byen, og slår til slutt til i en fysisk butikk.

Forekomsten av multikanaler (et multikanalnærvær) i for eksempel en fysisk butikk, katalog, netthandel, mobilapplikasjon, sosiale medier, QR-koder og kampanjer med fokus på ”utvidet virkelighet” (”augmented reality”-kampanjer) kan føre til at man når ut til flere kunder og dermed får økt salg. Med andre ord bør du leve etter mottoet: ‘’der kunden din er, bør du også være’’.

Problemet er imidlertid at mange forhandlere behandler hver kanal som en mer eller mindre separat enhet i stedet for en integrert helhet. Dette medfører flere ulemper. Ved å separere kanalene blir det vanskelig å skape et homogent bilde av den enkelte kunden sitt atferdsmønster. Konsekvensen blir da at verdifulle kundeopplysninger blir sittende fast i ”siloer” heller enn å frigjøres og integreres i en datadrevet helhet.

Hva er omnikanal?

Omnikanal-markedsføring innebærer på samme måte som multikanal-markedsføring at en bedrift samhandler med både potensielle og eksisterende kunder gjennom flere kanaler. Til forskjell fra en multikanalstrategi, synkroniserer en omnikanalstrategi markedsføringen over alle kontaktflater – uten barrierer. Resultatet blir en integrert, sømløs og personlig kundeopplevelse gjennom samtlige kanaler.
 
En strategi som strekker seg over flere kontaktflater kommer således til å åpne dører som tidligere har vært stengt. Ved å rive ned barrierer mellom de forskjellige kanalene dine får du verdifullt innsyn i den enkelte kunden sin adferd overfor bedriften din. Ved hjelp av de omfattende dataene du samler inn kan du levere relevant innhold på rett tid til rett kunde.
 
Som du kanskje kan ane stiller en omnikanalstrategi betydelig større krav til en organisasjon enn en multikanalstrategi. I en markedsstrategi med omnikanal som grunnlag er det viktig å få engasjert og integrert samtlige avdelinger i bedriften. På denne måten kan du bygge et helhetlig bilde og utvikle en strategi som bistår kunden i alle ledd og kanaler.

Separate eller frigjorte data?

En multikanalstrategi kommuniserer med kunder gjennom flere kanaler. Men kanalene er heller separate enn samordnet. Dette innebærer at innsamlede kundeopplysninger i et multikanalsystem blir ”sittende fast” i de ulike kanalene.

For å kunne implementere en vellykket omnikanalstrategi kreves det at du har et integrert system som forbinder produktdata og kundedata – uansett kanal. Med andre ord bør hvert møte med kunden registreres i kunden sin profil uansett om det skjer i butikk, via telefon, e-post eller en app.

Kom i gang med omnikanal-markedsføring via introduksjonen vår til kundeprofiler!

I et velfungerende omnikanalsystem frigjøres altså data for å kunne bli samlet på én plattform. Faktum er at bedrifter som systematisk samler data er 54% mer vellykkede når det gjelder å beholde kundene sine.

Hvorfor det? Fordi ved hjelp av en større database får du innsyn i de enkelte kundene sin kjøpsadferd og forbruksmønster, og dette kan igjen brukes til å personifisere og effektivisere kundekontakten. På denne måten kan du levere innhold som føles mer relevant for den enkelte kunden, noe som i sin tur resulterer i økt omsetning.

Innsamlede data er en forutsetning for kundeprofiler

En omnikanalstrategi er i aller høyeste grad kundefokusert. I dagens markedsføringsklima, der fremtiden din bokstavelig talt ligger i kundens hender, blir kundetilfredshet avgjørende for din suksess.

For å helle bensin på bålet, forventer forbrukerne seg i tillegg at din organisasjon skal besvare, forstå og forutsi deres individuelle ønsker. Dette legger et stort press på din organisasjons kapasitet til å gjøre kundens opplevelse mer personlig. For at dette skal kunne skje må viktige kundedata analyseres og kundeprofiler konstrueres.

Vil du vite mer om kundeprofiler? Les vårt blogginnlegg!

Frigjøring av data mellom kanalene gir kunden en personlig tilpasset kjøpsopplevelse som baserer seg på historikk, frekvens og forbruksmønster. For å si det helt enkelt: en kundeopplevelse tilpasset kundens virkelige adferd istedenfor generaliseringer basert på demografiske og psykografiske egenskaper.

Men hvorfor er dette så viktig? En strategi som formidler et konsekvent og kundefokusert budskap gjennom samtlige kanaler forsterker imaget og gjenkjenningsfaktoren til merkevaren din samtidig som det blir mulig å utvide segmentene dine og kundeprofilene sine virkelige adferdsmønstre. Dette er nøkkelen til vellykket datadrevet markedsføring.

Vil du vite mer om integrerte, personlige og datadrevne markedsføringsstrategier? Kontakt oss i dag – og ta det første steget mot din datadrevne fremtid!