Kundelojalitet: Hva det er og hvordan det bidrar til å opprettholde virksomheten

Av Sarah Chase

2020-05-20

 

Kundelojalitet og tillit er avgjørende i usikre tider. Selv om du kanskje har mest lyst til å fokusere innsatsen på å få nye kunder, må du ikke glemme de kundene du allerede har. La oss undersøke hvorfor kundelojalitet er viktig for å opprettholde virksomheten – og i fremtiden.

Bli smart med budsjettet ditt – skaff noen nye, behold flere

Selv om det å skaffe nye kunder skaper et fundament, vil strategier for å bevare kunder maksimere lønnsomheten for hver kunde. Du vil jo sikre at kundene du jobbet hardt for å skaffe blir hos deg og genererer så høy livsløpsverdi (CLV) som mulig. 

Ikke misforstå: Å opprettholde synligheten i markedet ditt er avgjørende for langsiktig lønnsomhet og vedvarende investeringer. Men hvis du er som selskaper flest, er du i en situasjon der du trenger å redusere budsjettet. Korrekt? 

Da kan dette være det perfekte tidspunktet for å fokusere litt ekstra på lojalitet. Det bør du gjøre fordi:

Øk livsløpsverdien for de lønnsomme kundene dine

Alle kunder betyr noe. Men noen betyr bare litt mer. Pareto-prinsippet sier at omtrent 80 % av inntektene dine stammer fra 20 % av kundene dine. Tenk deg inntektene du vil generere når du øker engasjement, lojalitet og livsløpsverdi hos de 20 beste kundene?

En vanlig poengberegningsmetode som brukes til å analysere kundelønnsomhet, er RFM (Recency, Frequency, Monetary verdi). Når du er mer klar over kundens lønnsomhet, vil du kunne veie segmenter mot hverandre og fordele ressursene deretter. 

Analyser data for å forstå behov

Kunder, leads og prospects har veldig ulike behov. Hvis du vil at kundene skal føle at du forstår dem, kan du ikke basere markedsføringen på gjetting. 

En viktig ingrediens i gjensidig forståelse er å analysere kundedataene dine for å tyde trender og forutsi behov. Helst på tvers av alle kanaler og kontaktpunkter mot kunder. 

Men dataanalyse er ingen liten oppgave. Spesielt hvis du har flere verktøy og plattformer for databehandling og analyse. Nøkkelen til å gjøre om dataanalyse fra en halvmanuell hodepine til å bli automatisk er å: 

Marketing Automation gjør kundelojalitet enkelt

La oss ikke gå rundt grøten … Marketing Automation er essensielt når det kommer til å bygge kundelojalitet på en smart måte. Ingen blod, ingen svette, ingen tårer. Bare automatiserte svar basert på menneskers faktiske handlinger.

De uthevede ordene illustrerer hvordan du trenger å kommunisere med kundene dine i dagens situasjon. Med rettidig kommunikasjon i sanntid føler folk at du snakker med dem – i stedet for til dem. Og med denne personlige relevansen kommer det en følelse av personlig forståelse som er avgjørende for å beholde kundene.

 

Unionen av profesjonelle ingeniører i Finland (Insinööriliitto) oppsummerer det perfekt:

«… å betjene medlemmene våre bedre betyr at innholdet må tilpasses, være relevant og sendes til rett tid. Selv om mottakeren kanskje ikke handler direkte på det eller konverterer med en gang, må de føle at vi forstår og viser omtanke for deres situasjon og deres behov.»

 Nå kan du bruke Marketing Automation for ethvert formål. For kundelojalitetsformål kan du definere onboarding-flyt, reengasjeringsflyt og bestemte datoflyt for merkedager eller abonnementsfornyelser – for å nevne noen!

Vil du ha mer kunnskap om hvordan du kan øke relevansen din? Gjør atferden på hjemmesiden om til dynamisk innhold med Marketing Automation!

Forbedre onboardingen for å redusere tidlig kundefrafall

 

Visste du at 23 % av kundefrafallet skjer på grunn av dårlig onboarding? Få kundene dine til å lykkes gjennom en onboarding som gir dem verktøyene de trenger for å komme raskt og enkelt i gang. Dette kan være å sørge for solid opplæring, en kunnskapsbase eller generelle tips om hvordan bruken av et produkt eller en tjeneste maksimeres.

Men! 

Bare fordi en bruker har begynt å bruke produktet ditt, betyr ikke at de vil fortsette å bruke det. En god brukeropplevelse handler til slutt om konsistens. Derfor må du kommunisere kontinuerlig gjennom et nyhetsbrev fra selskapet, målrettede kampanjer og inspirerende innhold for å støtte brukere og skape muligheter for mersalg.

Integrer din CRM med markedsføringsplattformen

Som vi vet gir et CRM-system en oversikt over et selskaps samhandlinger og transaksjoner med nåværende (og potensielle) kunder. Systemet håndterer riktignok ikke kundelojalitet av seg selv. Det er imidlertid et nyttig verktøy for å administrere aktiviteter som finner sted mellom markedsføring og salg.

Men … 

De har begrensede muligheter. Hvis du vil unngå data som lagres i siloer og kundekommunikasjon uten kontakt bør du Integrere CRM-systemet med markedsføringsplattformen. I stedet for å ha to forskjellige systemer som fungerer side om side, vil en toveis dataintegrasjon automatisk oppdatere kundeinformasjonsflyten mellom de to.

Dette skaper en virkelighet der systemer, mennesker og data fungerer i symbiose. Salgsorganisasjonen din kan få større innsikt og se interaksjoner via e-post og hjemmesiden på kundekortet. Markedsføringsavdelingen kan få tilgang til og bruke CRM-lister for å drive målrettede kundelojalitetskampanjer. Og du kan til og med spare tid ved å administrere CRM-oppfølgingsaktivitetene for å trigge flyter.


Vil du oppdage hvordan APSIS One kan hjelpe deg med å holde på kundene? Registrer deg for vår gratis 14-dagers APSIS One-prøveversjon i dag.