Hvorfor engasjement er løsningen: Fra første interaksjon til nytt kjøp

Av Olga Dufvenberg

2020-03-23

Netthandel er på fremmarsj i de nordiske landene, og kundene veksler gjerne mellom ulike kanaler og enheter i løpet av reisen sin. Imidlertid er disse forandringene ikke uten utfordringer. For å komme over disse hindringene må du derfor fokusere på å engasjere målgruppen.

Men hvordan kan du utnytte engasjementet etter det første kjøpet? Og hvorfor er det så viktig med personalisering? Vi gir deg svarene i dette blogginnlegget!

Vågor fotograferade ovanifrån

Mer handel, flere enheter: Økt etterspørsel etter sømløse handleopplevelser

Den globale detaljhandelen endrer seg hele tiden. Når vi ser på Norden, er ikke landene veldig forskjellige. En av de tydeligste tendensene i de nordiske landene er at netthandelen skyter i været. Faktisk viser den sist publiserte statistikken fra PostNord at det har vært en salgsvekst på 10 % fra 2017 til 2018. 

Dagens forbrukere kjøper imidlertid ikke bare mer – de bruker også et bredt spekter av ulike enheter. Faktisk foretar 49 % av de nordiske nettkundene kjøp via telefonen: et tall som nesten har doblet seg på tre år. Dette er nært knyttet til en økning i to andre trender innen shoppingrelatert atferd: webrooming og showrooming. Enten undersøker forbrukerne produktene på nettet først og kjøper dem i en fysisk butikk senere, eller tvert imot – de prøver ut et produkt i en fysisk butikk og kjøper det på nettet etterpå.

Med skiftende forbrukeratferd – som kanalhopping – oppstår det nye utfordringer for butikkene. Så når opplevelsene fra netthandelen og de fysiske butikkene smelter sammen til én, er det opp til deg å levere de problemfrie opplevelsene kundene ønsker seg. Skal du klare å engasjere dem, må du jobbe med en tilnærming som har kundene i sentrum – fremfor kanalene.

Vil du lese mer om den kundesentriske tenkemåten? Skaff deg vår håndbok om omnikanal-markedsføring!

 

Kvinna med olika digitala enheter

Kundereisen: En virkelighetssjekk

Fra besøk, til vurdering, til kjøp: I en perfekt verden er reisen lineær. Men kundeatferd er alt annet enn lineær, noe som betyr at ingen reise er den andre lik. Folks korte oppmerksomhetsspenn, sammen med den enorme konkurransen i markedet, kan føre til forlatte handlekurver og langtrukne kjøpsprosesser.

For å unngå disse tilbakeslagene og minimere risikoen for å miste dine verdifulle kunder underveis, er det viktig at du engasjerer og reaktiverer dem under hele kundereisen. Og det eneste som må gjennomsyre alt du gjør? Tillit, tillit, tillit.

Første kjøp er fullført: Hva skjer så?

Hva skjer etter at kundene har gjort sine første kjøp fra virksomheten din? Kan du lene deg tilbake, slappe av og overlate dem til sin skjebne? Ikke akkurat …

Kommunikasjonen med kunden etter et kjøp er like viktig – om ikke enda viktigere – enn kommunikasjonsinnsatsen før kjøpet. Faktum er at: 

«Kommunikasjon etter kjøpet kan være den viktigste faktoren som avgjør om du beholder eller mister kundene.»

Hvis du ikke holder kommunikasjonen i gang etter det første kjøpet, vil kundene sannsynligvis se seg om etter grønnere gress.

Gjentatte kjøp gir forretningsmuligheter

Men utover det avgjørende poenget med å vinne tillit, hvorfor er kommunikasjon etter kjøpet så verdifullt for dagens forhandlere? Svaret er rett og slett at: Gjentatte kjøp gir forretningsmuligheter.

Hvorfor? Fordi de kan føre til mange langsiktige fortrinn for virksomheten din, som for eksempel: 

I et marked preget av hard konkurranse blir det stadig vanskeligere å skaffe seg nye kunder – det er her lojalitetsmarkedsføring kommer inn i bildet.

 

Illustration av retention marketing

 

Behold førstegangskundene – med personalisering

Hvordan kan du få førstegangskundene til å komme tilbake? Det handler om å kjenne kundene inn og ut! Du må lære om og forstå alle sidene ved dem, for eksempel interesser, atferd og preferanser. Du kommer ikke langt hvis du sender ut massekommunikasjon til hele målgruppen. Dagens kunder ønsker tilpassede og personlige opplevelser – i hver enkelt kanal.

For å sikre at merkevaren din holder seg relevant, er du nødt til å samle inn og forene data på tvers av kanalene dine og skape kundeprofiler. Med kundeprofiler kan du få en dyptgående forståelse av kundene dine. Har du større innsikt om kundene du ønsker å beholde, kan du skape skreddersydde og personlige opplevelser. 

Personlig markedsføring, basert på kundeprofiler, er en effektiv strategi for å lykkes med å engasjere publikummet ditt – på alle de ulike stadiene og kontaktpunktene i kundereisen. Det gir kundene dine nyttige opplevelser, samtidig som det blir mulig for deg og virksomheten din å ta smartere beslutninger og, viktigst av alt, bygge sterke relasjoner mellom kundene og merkevaren.

Last ned vår nye rapport for å lese mer om e-handelstilpasning i Norden!

 

 

Ett folkhav

Verktøy for å forvandle tenkemåte til handling

Personlig kommunikasjon, sendt til besøkende eller førstegangskunder, er avgjørende for oppfølgingen. To egnede måter å gjøre dette på, er å bruke automatiserte løp som engasjerer dem på nytt etter en handling, eller å sende dem produktanbefalinger basert på dataene du har samlet inn.

1. Automatiserte løp: For å holde samtalen i gang
Et kommunikasjonsløp basert på atferdsutløsere, for eksempel automatisert markedsføring, gjør det mulig å sende ut relevante og personlig tilpassede meldinger – til rett person, fra rett kanal, til rett tid. 

Ved å bruke automatiserte løp for kommunikasjonen din – for eksempel målrettede kampanjer og oppfølging– kan du holde deg "top of mind", vinne tilbake tapte kjøp ved å engasjere kundene på nytt og fortsette å bygge relasjoner etter at kjøpene er fullført.

2. Produktanbefalinger: Basert på innsikt, i stedet for gjetting
Hvis du vil påvirke kundene dine til å foreta nye kjøp, kan du også inkludere produktanbefalinger i markedsstrategien din. Suksessformelen er dessuten såre enkel: jo høyere personlig relevans, jo større sannsynlighet for et nytt kjøp.

Ut fra innsamlede atferdsdata fra kundene dine kan du foreslå svært relevante produkter eller tjenester, som de virkelig vil sette pris på. Denne typen anbefalinger kan tilpasses de ulike kanalene, for eksempel på nettsteder, i e-poster eller i sosiale medier. Uansett hvilken kanal eller enhet kundene bruker, kan du altså sikre at de mottar meldinger som passer til interessene deres.

Hvis du er interessert i å lære om APSIS’ egen datadrevne plattform, kan du bestille en demo nå!