Hvordan knytte offline og online data sammen i en omnikanal løsning

Av APSIS

2018-02-13

I den digitale tidsalderen blir detaljhandelen vanligvis delt inn i to kategorier: online og offline. Men virkeligheten er ikke helt sånn. Du er nemlig nødt til å bygge bro mellom offline og online for å kunne levere en omnikanalstrategi som dagens kunder forventer. Vi ser på hvordan og hvorfor!

Man with iPhone in a store

Ikke isoler kanalene dine

En viktig del av markedsføringsstrategien din kan være å velge rett kanal og maksimere effekten der. Det er imidlertid viktig å huske på at kundene dine kanskje ikke deler din oppfatning og ditt fokus på enkelte kanaler. Sannheten er at:

40 % av alle kjøp gjøres gjennom flere kanaler.

Dette betyr at dagens kunder ikke er trofaste til adskilte kanaler, men heller agnostikere. Hvorfor det? Jo, de hopper mellom online og offline samt mellom datamaskin og mobiltelefon. De forlanger prediktiv analyse, intelligent kundesupport og en friksjonsfri kjøpsprosess som skiller seg ut med en omnikanal-opplevelse.

Hva er forskjellen på multikanal og omnikanal? Her får du svaret!

Integrasjon er nøkkelen til å sikre en omnikanalopplevelse

Vår ekspert innen marketing automation påpeker i følgende innlegg at integrasjon er en viktig forutsetning for å kunne skape en sømløs kundeopplevelse. Hvorfor? For å kunne få helhetlig oversikt over den enkelte kunden ved å integrere data i ett enkelt økosystem.

Men hvordan kan du binde sammen de løse trådene mellom kanalene dine for å opparbeide en strategi med hovedfokus på omnikanal? Her er fem eksempler:

1. Kundeprofiler skaper et helhetsbilde
Grunnlaget for å skape en fremgangsrik omnikanal-opplevelse er å koble sammen kundedata til individuelle kundeprofiler. Uten kundedata og en forståelse for den enkelte sine preferanser, blir en personalisert kundereise fra tanke til kjøpsavgjørelse nærmest umulig.

Orb of network


Forestill deg at en kunde har kikket rundt på nettstedet ditt og lagt produkter i handlekurven sin. Dagen etter besøker kunden din fysiske butikk for å fullføre kjøpet. Ettersom vedkommende er medlem av lojalitetsprogrammet, blir innkjøpet lagret i den spesifikke kundeprofilen. Dermed blir det ikke sendt ut e-poster for å gjenvinne den forlatte handlekurven.

Hvis en kunde derimot mottar ovennevnte eposter etter å ha fullført kjøpet, blir det ansett som forstyrrende praksis.

Ved hjelp av kundeprofiler blir du utstyrt med faktabasert kundeinnsikt som gjør det lettere å ta gode avgjørelser. På den måten blir det lettere for deg å skape en god kundeopplevelse i alle kanaler og kontaktpunkter.

2. Utnytt mobilens potensial
Selv om følgende tips er rettet mot en spesifikk kanal, bør ikke mobiltelefonen bli sett på som en isolert enhet. Denne enheten ligner heller mest på en edderkopp i nettet som knytter kontaktpunktene dine sammen til et enhetlig nettverk.

Som vår netthandelsekspert Samma Ramfors forklarer i følgende innlegg, så er mobiltelefonen mer enn en bærbar kjøpskanal. Den er også en katalysator for velbegrunnede og bevisste kjøpsbeslutninger. Derfor bør du utnytte mobiltelefonens potensial i fullt omfang for å generere trafikk både online og offline.

3. Knytt sammen din fysiske butikk med ditt digitale nærvær
Et godt eksempel på en merkevare som skiller seg ut med sin veldrevne omnikanal-strategi er Nike. Hvorfor? Fordi de har fått med seg verdien av å levere en enhetlig og sømløs kundeopplevelse, uansett kanal.

Først og fremst markedsfører de nettbutikken i sine fysiske butikker ved å vise frem varer som kun finnes på nett. Dessuten er de innovatører når det kommer til å skape interaktive miljøer.

Et eksempel på dette er NIKEiD, som er en programvare tilgjengelig i utvalgte fysiske butikker og på nett. Denne funksjonen gjør det mulig for kunder å lage sin egen skreddersydd sneaker, som kan senere leveres hjem hos kunden eller hentes opp i nærmeste butikk.

Et annet aspekt som forbedrer kjøpsopplevelsen er deres selgere. De er nemlig utstyrt med håndholdte kasseapparater som gjør det mulig å avslutte kjøpsprosessen raskt og enkelt. Gjennom kasseapparatet kan kunden senere velge om de ønsker å få en utskrevet kvittering eller per epost.

Dessuten kan kundene velge hvorvidt de ønsker å ta med seg varene eller få tilsendt produktene direkte til adressen sin. Ettersom mange av Nikes avdelinger har internasjonale besøkende, blir det sistnevnte alternativet en smart metode for å forbinde den følelsesmessige faktoren av å forelske seg i et produkt på butikken med den praktiske fordelen ved å få det levert hjemme hos seg.

Man handing over a package


For Nike er ikke kjøpsopplevelsen isolert til kun en eller flere separate kanaler. Fokuset er heller satt på å skape en sømløs og skreddersydd kjøpsopplevelse i henhold til den enkelte kunden sine preferanser.

4. Digitale kampanjer som innretter seg etter fysiske butikker

Eksklusive tilbud er en effektiv måte for å vinne tilbake tapte kunder eller for å booste salget i løpet av en tøff salgsperiode. Men selv om mange kuponger blir sendt ut via epost, bør du ikke begrense disse tilbudene som er rettet mot den digitale verden.

Det er faktisk mulig å benytte seg av epost eller SMS for å øke salget ditt i den fysiske butikken din. Hvordan? Ved hjelp av rabattkoder som kun kan brukes i butikkene.

Hvis du også har samlet inn data til kundeprofiler, kan du benytte deg av et system for marketing automation for å appellere til kunder som handler offline. En virksomhet som gjør forretninger offline er tross alt nødt til å være synlig på nett også, ikke sant?

Det anerkjente meieriselskapet Arla har laget skreddersydde personaliserte kuponger til kundene sine via epost som bare kan innløses hos deres forhandlere. Hvordan? Ved å lage kundeprofiler som lagrer data over den enkelte besøkende sin adferd på deres populære oppskriftsside.

Vil du vite mer? Les om Arlas suksesshistorie!

5. Digitale kontaktpunkter for kunder i den fysiske butikken

Digitale kontaktpunkter for kunder kan brukes på flere måter enn hva man kan telle med både fingre og tær. For eksempel kan du tilby funksjoner som NIKEiD eller lage AR-løsninger der kunden kan få et bilde av hvordan et bestemt produkt ser ut i virkeligheten.

En forløper til denne type teknologi er Sephora. Skjønnhetsgiganten har nemlig installert spesielle stasjoner som er utstyrt med iPads der kunder kan søke etter produktanbefalinger på hjemmesiden samt dele sminketips eller teste produkter via en AR-løsning. Den foretrukne looken kan da sendes til brukerens e-post i form av en handleliste på butikken.


Hva er den store fordelen? Bortsett fra en heftig kickstart i selve kundereisen, trenger også brukerne oppgi epostadressen deres for å få tilgang til de produktene de nettopp har valgt ut, noe som gir merkevaren verdifull data som igjen kan knyttes til individuelle kundeprofiler. På denne måten kan de enkelt forsterke kommunikasjonen med den enkelte kunden. 

Ved hjelp av digitale kontaktpunkter for kunder i fysiske butikker, klarer Sephora å skape en helt unik, enhetlig og sømløs kundeopplevelse i tråd med kundens forventninger i den digitale æraen.

For å oppsummere...

Å engasjere dine kontaktpunkter både online og offline skaper ikke bare en sømløs opplevelse, men tilbyr også kunden utrolig merverdi. Med andre ord, bør du ikke være redd for å knytte sammen nærværet ditt på nett med nærværet offline, for det medfører tross alt fordeler for kundene dine. Og det er i utgangspunktet det som er viktigst, ikke sant? 

 

Er du klar til å ta dine første steg mot en omnikanalstrategi? Finn ut hva ekspertene våre kan gjøre for deg!