Derfor må markedsførere fokusere på tillit – ikke oppmerksomhet

Av Sarah Chase

2018-05-24

Hvordan kan markedsførere fange og beholde interesse i en tidsalder der kundene har både valgmuligheten og retten til å ignorere dine markedsføring? Svaret ligger i å bygge et sterkt kundeforhold som er basert på tillit.

Under et partnerarrangement i Oslo kom jeg over et slående sitat som viste det pågående paradigmeskiftet i markedsføringens verden:

“Attention built an industry, but technology disrupted it. Today, audiences are assets. Fostering talent and trust is a differentiator of success.” – Robert Rose.

Faktum er at forutsetningene for å lykkes med markedsføring har endret seg betydelig i løpet av de siste tjue, ti – og til og med fem årene. Med teknologien som den fremste forandringsfaktoren må vi tilpasse oss nye forbruksmønstre og stagnerende fokus. Så hvordan passer tillit inn i markedsføringspuslespillet?

Derfor er tillit byggesteinen for digitale markedsføring

Sannheten er at vi kun har sekunder på oss på å fange kundens oppmerksomhet. Med dette i bakhodet er det neppe en tilfeldighet at markedsførere og varemerker sliter med å holde seg flytende i et hav av memes, clickbait og konkurrerende virksomheter.

Stresset? Det trenger du ikke være. Oppmerksomheten som skapes via viralt innhold er ikke skalerbar, den er ikke personlig og styrker ikke tilliten din. Du vil ikke at kundene og interessenter skal sveve rundt i toppen av salgstrakten – du vil at de skal komme gjennom til selve kjøpet.

Virale ideer kan absolutt forsterke kjennskapen til varemerket, men dets styrke ligger mer i klikk enn i konverteringer og stabile kundeforhold. Om du vil dra det sistnevnte i land bør du se forbi viralt innhold og skape tillit til ditt nye markedsføringsmantra.

Tillit er et begrep som defineres av det enkelte individet. Når dette er sagt bygges ikke tillit gjennom en kundekontakt eller et godt skrevet blogginnlegg. Det er et resultat av strategisk finesse, hardt arbeid og konsekvent kommunikasjon over samtlige kontaktflater. Dine verdier må gjennomsyre din kommunikasjon og du må holde løftene dine til kundene.

Så, hvordan kan tillit forsterke ditt varemerke? Nedenfor følger noen tips du bør ha i bakhodet når du forsøker å skape sterkere kundeforhold:

La kundene føre samtalen

Dagens kunder blir stadig mer skeptiske til markedsføring. Med tanke på dette kan det være nyttig å påvirke kundene dine ved hjelp av en ekstern stemme som deler sine erfaringer om ditt varemerke. På den måten kan dine verdier forsterkes og din posisjon styrkes.

Men hvordan kan du benytte eksterne synspunkter for å skape tillit? Det avhenger av din bransje og hvilke produkter du selger.

Et enkelt eksempel kan være å oppfordre kundene dine til å skrive produktomtaler eller kommentere innleggene dine på sosiale medier. For B2B er det virkningsfullt å skape engasjerende kundeanmeldelser som skaper et detaljert og erfaringsbasert bilde av ditt produkt eller tjeneste.

Begynn med åpenhet

Åpenhet bygger tillit. Hvis du gir rom for tvetydighet kan kundene fylle det kommunikative hulrommet med sin egen versjon av sannheten.

Denne psykologiske prosessen gjelder særlig innen digital markedsføring. Når du benytter kundedata for å forbedre kundeopplevelsen håndterer du sensitive personopplysninger. Du bør derfor ikke gi rom for noen spørsmålstegn angående hvorfor og hvordan du bearbeider data.

Selv om GDPR kan virke stressende for både kropp og sjel hos markedsførere er det noe som kommer til å være gunstig for kunden – og deg – i det lange løp. Dette skyldes at lovens krav innebærer og legemliggjør åpenhet og med dette oppstår et sterkt konkurransefortrinn.

Hvorfor? Fordi kundene blir mer sikre på at du behandler deres personopplysninger på en lovlig og etisk måte. Få detaljene om hvordan GDPR bygger tillit her!

En personlig opplevelse er tillitsinngivende

Det blir enklere å skaffe faktabasert kundeinnsikt i en tidsalder som preges av såkalt big data. Gjennom å samle inn og analysere data gjennom kanaler kan du nå effektive kundeinnsikter og skape en personlig kundeopplevelse som kan tilpasses etter enkeltpersoners behov.

Ville du foretrekke en generell eller personlig tone i den e-posten som faller ned i innboksen din? Jeg ville gjettet på det siste alternativet. Hvorfor? Fordi personlige markedsføringstiltak får mottakeren til å føle seg verdifull, respektert og snakket med – i motsetning til snakket til.

Så, hvordan kan tillit levere resultater for både deg og kunden? Ved at det lar deg analysere mer kundedata for å skape en enda bedre kundeopplevelse.

Vil du bli inspirert? Slik klarte Arla å tilpasse kundeopplevelsen ved bruk av data!

Treff riktig tidspunkt...

Dine abonnenter har gitt deg en verdifull gave: tillatelsen til å sende e-poster til dem. Som følge av dette må du håndtere deres tillit med respekt. Nøkkelen? Å strebe etter å sikre personlig relevans i dine e-poster.

Dette høres nok ut som en tidkrevende oppgave, men ved hjelp av et system for marketing automation blir din reise mot relevans betydelig enklere ettersom strømmene dine utløses av en handling. Resultatet er at e-postene dine blir forventet og oppleves som relevante i forhold til kundens atferd og aktivitet.

...og bearbeid med relevant og tillitsinngivende innhold

Selv om automatisering er et effektivt verktøy for å sikre rettidig relevans trenger du engasjerende innhold som forsterker tilliten og pleier kunden gjennom kjøpsprosessen.

Hvorfor? Fordi du må lære kunden å kjenne og forstå deres behov for å kunne bygge opp et forhold. Du må fortjene oppmerksomheten. Du må fortjene tilliten. Og du må ta vare på kunden på veien mot et kjøp.

For å oppsummere…

Uansett hvordan du vrir og vender på det så handler det om tillit. På en måte er det som å bestige Mount Everest: om du vil at kunden skal nå fjelltoppen må du sikre at kunden har nok tillit til deg for å gradvis ta neste steg mot målet.

 

Vil du ha siste nytt fra den digitale verdenen? Gjør som over 37 000 andre og abonner på vårt nyhetsbrev!