Derfor er enkelhet en grunnstein i en suksessfull kundeopplevelse

Av Sarah Chase

2019-02-26

Vi søker hele tiden etter raskere, smidigere og mer bekvemme løsninger i hverdagen. Hvordan kan du som markedsfører sørge for å levere en enkel og personlig opplevelse som gjør at du skiller deg ut i mengden? Her får du seks raske tips!

Hvorfor har mennesker en tendens til å velge den enkleste veien?

Mennesker er programmerte til å spare energi. Det er en nedarvet egenskap fra tiden da vi gikk på fire bein. Selv om forutsetningene har forandret seg siden vi var primater, velger vi gjerne fortsatt den enkleste løsningen på hverdagsproblemene.


Visste du at du utsettes for 2,87 reklamebudskap i minuttet?

Det betyr tusenvis av inntrykk per dag fra bedrifter som forsøker å fange oppmerksomheten din. Men problemet i regnestykket er at mennesker ikke er i stand til å bearbeide den enorme mengden informasjon vi utsettes for. Med andre ord:

Å velge minste motstands vei blir et verktøy for å orientere seg gjennom all reklame og alle inntrykk.

Hva betyr dette for deg som digitale markedsfører? Du må fjerne alle mulige hindringer på veien mot en kjøpsbeslutning. Ikke bare må du skape en smidig betalingsprosess eller genialt innhold, men du må være som et seil som leder kunden mot et kjøp.

Så hvordan kan du skape en enkel kundereise som forgyller opplevelsen – og dine resultater?

1. Sørg for at tekstene dine dekker alle behov

Informasjon er grunnsteinen i å skaffe og beholde kunder. Riktig innhold er en forutsetning for å formidle hvem du er og hvorfor din bedrift bør anses som et selvsagt valg fremfor dine konkurrenter. For å støtte en potensiell kunde i kjøpsprosessen bør du derfor tenke på å:

  • Kartlegge dine kunnskapsbehov for å proaktivt besvare alle spørsmål for hvert steg mot det endelige kjøpet. 
  • Drive en bedriftsblogg for å formidle dine produkters merverdi og bruksområder. 
  • Tilby whitepapers, håndbøker og seminarer som gir et dypdykk ned i et kunnskapsområde. Dette bygger tillit og forenkler kjøpsbeslutningen, og det låste innholdet hjelper deg med å samle inn verdifulle data.
  • Sikre at dine produktbeskrivelser inneholder all nødvendig informasjon. På den måten slipper dine potensielle kunder å lete etter tilleggsinformasjon på eksterne sider. 
  • Vise kundehistorier eller anmeldelser på siden din. Selv om det kanskje bare er en liten detalj, sier 88 % at anmeldelser er en del av kjøpsbeslutningen, og 72 % utsetter kjøpet til de har lest hva andre mener om produktet eller tjenesten. 

2. Personalisering skaper personlige snarveier

Det er ingen tvil om at personalisering er et “must” i dagens digitale markedsføring. Selv om prosessene bak er kompliserte, handler det i bunn og grunn om å presentere en enkel og smidig kundeopplevelse. En snarvei og et lite dytt mot konvertering.

Personlige anbefalinger er et perfekt eksempel på hvordan personalisering skaper en enkel opplevelse. Ved å samle inn atferdsdata og historisk og demografisk data kan du sortere ut produkter og presentere relevante forslag.

For B2B ser kjøpsprosessen litt annerledes ut, men grunnprinsippet er det samme. Markedsførere setter kriterier for kundereisen og tildeler hvert steg en bestemt type innhold som senere porsjoneres ut gjennom et system for automatisering. Mer om dette i punkt 5 og 6.

3. Godt design gir en sterkere følelse av enkelhet

Som vi tidligere har skrevet i vår e-handelshåndbok, så er en brukervennlig hjemmeside alfa og omega for kundeopplevelsen. Dårlig navigasjon og kludrete design gjør det vanskeligere å finne fram. I verste fall fører dette til at personen forlater hjemmesiden din – og du mister en potensiell kunde. Tenk derfor på å:

  • Forenkle hjemmesiden din ved å fjerne unødvendig informasjon og grafikk.
  • Bruke signalfarger eller grafikk som skiller seg ut for å veilede kunden mot neste steg i kjøpsprosessen.
  • Bruke produktkategorier for å gjøre det enklere for besøkeren å treffe riktig.
  • Komprimere bildene dine for å gi en raskere innlasting av hjemmesiden. 

4. Skap en smidig betalingsprosess

Designet bør gjøre kjøpsprosessen enklere – men det bør også betalingsprosessen gjøre. Når en kunde har navigert seg gjennom hjemmesiden din og valgt ut produkter, bør du sørge for å fjerne alle hindringer som kan gjøre at kunden utsetter kjøpet.

Det finnes flere måter å gjøre det på, men her har du tre enkle tips:

  • Reduser antall klikk og unødvendige steg. Gjør det enkelt for førstegangskjøpere å opprette en konto, og tilby et alternativ om å kunne oppgi personnummer for automatisk utfylling av informasjonsfelt. 
  • Lagre betalingsinformasjonen for å skape en rask og smidig betalingsprosess. Husk: For at det skal føles som en tjeneste, må du først få kundens samtykke.
  • E-poststrømmer for forlatte handlekurver og retargeting gir kundene dine sjansen til å raskt vende tilbake til det påbegynte kjøpet uten å måtte starte på nytt.

5. Poengsetting av leads gir skarpere kommunikasjon

Å bygge opp en smidigere kundereise handler ikke bare om å bygge en fin hjemmeside eller å tilpasse innhold. Det handler også om å sende ut riktig innhold til riktig person på riktig sted i kundereisen.

Poengsetting av leads er fundamentalt i arbeidet mot maksimal relevans. Hvorfor? Fordi verktøyet hjelper deg med å måle hvor mottakelig og klar kunden er for å fullføre kjøpet. Personen får senere, basert på rangering i systemet, innhold som hjelper kunden med å ta neste steg i kundereisen.

På den måten unngår du å gi kunden irrelevant informasjon. Du vil for eksempel ikke sende ut avansert teknisk informasjon til dem som kun er nysgjerrige på produktet. Poengsetting av leads sikrer dermed at rett informasjon gis til rett tid. Kunnskapen hos kundene bygges gradvis opp slik at hvert steg mot en kjøpsbeslutning blir mer naturlig.

6. Automatiserte løp sikrer relevansen

Vi har nå skrevet om hvordan riktig innhold til riktig person forbedrer opplevelsen og gjør kjøpsbeslutningen enklere. Men hvis du vil gjøre kundereisen enda bedre, så bør marketing automation være øverst på listen.

Hvorfor? Fordi et slikt system bruker utløsere for å aktivere en frekvens av utsendelser når en handling har blitt utført – eller ikke utført. På denne måten får dine kunder eller prospekter tilpasset informasjon til rett tid.

Hvis du kombinerer et system for automatisering med en Customer Data Platform (CDP) med kundeprofiler får du en 360-graders oversikt over kundenes atferd og interaksjoner. Dette gjør at du kan spisse budskapet enda mer.

Hvordan bruker du automatisering i praksis? Vi har samlet flere eksempler for B2C og B2B i våre håndbøker, men nedenfor finner du et utvalg:

  • Med en velkomstsløp for førstegangskjøpere eller nye abonnenter sørger du for å holde samtalen i gang og øke engasjementet.
  • Med en strøm for forbruksvarer eller fornyelse av en kontrakt gir du kunden en enkel påminnelse før tiden eller varen tar slutt.


Vi har nå dedisert et helt blogginnlegg til én følelse – den gode følelsen av at noe går knirkefritt. Hvorfor? For når alt kommer til alt, skal vi som markedsførere nå ut til mennesker, ikke roboter. Hvis vi vil lykkes med dette, må vi se på atferd, følelser og mønstre som en viktig faktor for fremgang.

Vil du skape en enkel, personlig og skalerbar kundeopplevelse fra en kraftig dataplattform? Utforsk APSIS One!